Pelanggan, Raja Penilai Produk atau Jasa

Pelanggan adalah raja, istilah ini seringkali kita dengar. Apalagi jika kita adalah produsen, pemilik perusahaan, pemilik toko, pemilik restoran ataupun pemilik sarana kesehatan / pendidikan. Ya, pelanggan adalah raja. Raja yang akan menilai produk / jasa yang kita hasilkan. Selama ini promosi juga digunakan untuk mengenalkan produk kepada raja. Raja perlu tahu kelebihan produk / jasa kita dibandingkan dengan produk sejenis lainnya.

Menurut Kabodian (1996) dalam buku Customer Care, ada beberapa hal menarik tentang pelanggan, antara lain :

1. Pelanggan dua kali lipat lebih banyak melontarkan keluhan dibandingkan dengan pujian
2. Pelanggan yang tidak puas terhadap produk / jasa kita akan menyampaikan kepada delapan hingga 10 orang lain. Mereka menilai produk / jasa kita, dan ketika dinilai jelek, maka tamatlah produk / jasa kita.
3. Pelanggan yang puas dengan kinerja jasa / kualitas produk kita, delapan pelanggan akan kemabli lagi berbisnis dengan kita. Artinya, 70% omset dapat kita dapatkan kembali tanpa harus berusaha dan promosi untuk melakukan edukasi produk / jasa yang tentu berapa besar anggaran yang bisa dihemat.
4. Jangan pernah menunda keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas dengan penyelesain kita, 95% akan kembali berbisnis dengan kita. Seringkali kita sebagai pengusaha / komunitas yang baru memulai usaha kecil merasa minder, merasa kurang pede. Kita tidak yakin jika produk / jasa kita berkualitas dan sesuai dengan keinginan pasar. Kita belum berani menyatakan bahwa ini adalah produk yang dibutuhkan oleh pasar. Jangankan produk yang telah kita hasilkan, produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan yang telah 50 tahun berdiri pun, pasti ada yang cacat. Lalu apa yang membedakan kita dengan mereka ? Mereka berani mengakui kesalahan atas produk yang cacat dan sesegera mungkin memperbaiki kesalahan tersebut, lalu pelanggan akan puas dan kembali lagi menggunakan produk kita. Sesederhana itu solusinya.
5. Fokuslah kepada pelanggan yang ada. Membuat pelanggan membeli produk / jasa kita, walaupun hanya 10%, jauh lebih baik daripada kita mencari pelanggan baru sebanyak 10% dari total pelanggan yang telah membeli produk / jasa kita. Artinya apa ? Fokus kepada pelanggan yang setia, maka kenaikan omzet produk / jasa akan kita nikmati.
6. Prosentasi hingga 95% digantungkan oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Perusahaan di bidang jasa, menggantungkan hingga 95% bisnisnya kepada pelanggan yang ada, yang telah membeli jasa mereka. Jadi, pelanggan merupakan raja yang loyal.
7. Respon cepat dari perusahaan / komunitas / pemilik usaha terhadap keluhan menjadi hal penting. Ketersediaan layanan customer care / customer service yang mudah dijangkau, dicapai dan cepat menunjukkan seberapa besar respon pengusaha. Jadi, makin banyak gerai atau channel bagi pelanggan, semakin memudahkan pelanggan menyampaikan keluhan dan ditangani dengan cepat dan memuaskan pelanggan.
8. Biaya menarik pelanggan baru sangat mahal, diperlukan hingga tujuh kali lipat besar biaya dibandingkan memelihara kepercayaan pelanggan lama. Hal itu menunjukkan bahwa, terus berikan layanan terbaikmu bagi pelanggan setiamu, merekalah rajamu.